¡Hola, duendecillos de Navidad!
En esta entrada tocamos de lleno un tema que llevamos clavado en el corazoncito y que hace que pongamos carita de gatito de Shreck cada vez que oímos la famosa pregunta de »¿¿Hasta cuando puedo enviar pedidcos para recibir en Navidad??». Sí, vamos a hablar de las entregas y de los plazos a gestionar para que todo salga perfecto y a dar algunos tips para que, en caso de no salir perfecto, hacer méritos para que Papá Noel nos siga guardando un hueco en su trineo de renos.
Para ello hemos contado con la inestimable ayuda de Sara Montoya, Dani Rivas de Mirame, Diego Gómez, Débora Bretones y Ana Rouret de The Happy Frog.
¡Vamos al lío!
La primera cuestión a la que te puedes enfrentar es: ¿Que productos ofrezco? ¿Enseño una gama limitada de opciones o escucho las peticiones de cada cliente, en términos generales, pues cada uno puede tener unas necesidades concretas? Pues ni todo es blanco, ni todo es negro, pero nuestra visión, digamos, es un gris muy oscuro. Tienes que estar receptivo a escuchar propuestas puntuales, pero consideramos vital que cerques las propuestas que ofreces, especialmente en una campaña como la navideña donde todo es rápido, urgente y necesario. Hazte con una gama de productos bonita, asequible y versátil para poder cubrir cualquier necesidad que se salga de las habituales. Ana Rouret en este punto nos recomienda sacar un producto específico para la campaña navideña y no reconvertir los acabados que normalmente entregamos en su versión navideña. Ella nos cuenta que es una campaña en la que todo el rato se está esforzando para ser especial, así que carecería de sentido que el producto que ofrece no vaya en esta línea.
(Foto de Dani Rivas)
¿Y debes preparar muestras de todo? Tu mejor que nadie conoce a tus clientes para responder a esta pregunta, pero si algo hemos aprendido todos de los últimos meses es que tenemos que ser más ingeniosos que nunca en cuánto a la forma de venta, eso unido a que la optimización de recursos debe de ser esencial, nos lleva a una situación en la que quizá no es estrictamente necesario tener muestras de todo. En este sentido, este año hemos querido ponértelo más fácil, ya que nuestro catálogo es el único 100% interactivo del mercado, con enlaces a vídeos de todos los productos y explicaciones detalladas de cada producto. Puedes compartir el catálogo con tus clientes porque en ningún momento se hace referencia a costes y porque todos los productos pueden ser vistos por tus clientes desde casa previamente a la contratación.
Y hasta la contratación hemos llegado. Nuestra recomendación en este punto es que cuando tus clientes entren en tu estudio vengan con la ‘lección’ lo más aprendida posible y tengan claras todas las opciones que ofreces para agilizar al máximo ese trámite. Es decir, el día de la sesión tiene que ser todo lo suficientemente ágil como para no perder valiosísimo tiempo de fotografiar y edición en vender acabados o incentivar la contratación. Y eso es nuestro punto de vista, el de Débora Bretones es todavía más estricto, pues nos cuenta que sus clientes ya le contratan el pack que quieren al contratar la sesión. Débora y su equipo se organizan de tal forma que cuando un cliente pisa su estudio ya sabe lo que acabará recibiendo. Evidentemente todo se puede pulir, pero eso nos parecer maravilloso y seguro que le ahorra mucho tiempo y le evita muchas situaciones incómodas (hablar de precios, de costes… puede no serte agradable en ocasiones). Más en nuestra línea opina Diego Gómez, quién nos cuenta que la reserva de la sesión sus clientes la hacen sobre tres packs cerrados con diferentes productos y que una vez en su estudio se le enseñan los productos físicamente para que puedan verlos y tocarlos y vean lo que acabarán recibiendo y por lo que han pagado. Es una vez que Diego y su equipo cuelgan las fotos en la galería cuando sus clientes hacen upgrade o contratan extras. Como decimos, ambas nos parecen diferentes pero correctas, pues al fin y al cabo es decidir que forma de trabajar se adapta mejor a tu mercado y te deja más tiempo para otras tareas o para descansar, que también es necesario.
(Foto de Diego Gómez)
Y llegados a este punto abordamos un tema tabú, el elefante en la habitación que todos vemos y tenemos que abordar: ¡Los plazos! ¿Os imagináis trabajar en un mundo sin plazos y sin la palabra ‘urgente’? ¡Nosotros tampoco! Así que ya que están, vamos a enfrentarlos de la mejor manera posible.
Es necesario que calcules, para empezar, cuál es el tiempo real que necesitas para la edición, selección de fotos, dejarlo todo cerrado con tu cliente y enviarlo a tu laboratorio. Decimos el tiempo real, probablemente puedas hacerlo más rápido, pero debes de calcular la realidad, la media, lo que seguramente tardes. Debes de tener en cuenta que hay muchísimos factores que se escapan de tu alcance y que influyen (positivamente o negativamente) en los plazos que manejas. Por ejemplo:
- La mensajería: diciembre en general y la Navidad en particular es una época pico para las empresas de transporte. Mensajería está desbordada y es muy probable que los envíos se demoren. Consejito del día: hazte YA con el teléfono del repartidor habitual, gana confianza con él y dale facilidades cuando a ti te venga bien ceder para pedirle ‘favores’ cuando tu los necesites. Muchas veces (todas) son los repartidores los que se organizan la ruta de reparto cuando están desbordados ellos y sus delegaciones y los criterios de selección no son científicos, son el ‘tu sí, tu no, tu sí, tu no’. Facilitemos el ‘tu sí’.
- El Laboratorio: la Navidad es una época pico para nosotros y podemos, claro que si, cometer algún error como humanos que somos y pese a que lo evitaremos con todos nuestros esfuerzos. ¿Como solventarlo? ¡Ayúdanos! Escribe en tu pedido urgente que lo es, llámanos o más rápido: escríbenos un email con un listado de todas las cosas que necesitas. (Momento insider: nos tomamos las urgencias casi como algo personal y podemos fallar, pero estamos muy contentos de ser correcaminos y nos pasa poquitas veces. ¡Pónnos a prueba!).
- Tus propios clientes: Tu lo das todo hecho y todo fácil, pero luego ellos pueden retrasarte todo el trabajo por no acabar de decidirse o por priorizar otras tareas. Nuestro consejo es que te marques un dia tope para que la libertad de tus clientes sea efectiva, es decir, si no han elegido las fotos el día x, las elijas tu. Si no han tomado x decisión antes del día x, la tomas tu por ellos pensando siempre en lo mejor, claro.
En este aspecto, el de la organización y plazos, Sara Montoya nos aclara que ella se intenta marcar entre 7 y 14 días pero esos plazos, aunque empiezan siendo respetados, pueden acabar torciéndose por el acumulo de trabajo que tengas. Por eso ella recomienda encarecidamente que vayas al día y que no te agobies si, especialmente al final de campaña, estos plazos acaban dilatándose un poco. Mente fría trae mejores soluciones.
Llegados a este punto vamos a responder a la pregunta ¿hasta cuando puedo enviaros faena para recibirla antes de Navidad? Al final de esta entrada tienes un calendario donde ponemos el riesgo de recibir un pedido o no dependiendo el día que lo envíes. Recordamos que este calendario está basado en nuestra capacidad, no en la capacidad de la mensajería. Es decir, podemos fabricarlo y te lo enviaremos pero no somos responsables de que no te llegue por culpa de la mensajería.
Un punto también súper relevante en las entregas son los fallos y la capacidad para gestionarlos. Fallos puede que haya, pero esto no tiene porque significar el fin del mundo o porque suponer que tu cliente acabe teniendo una mala experiencia de compra. Débora Bretones nos dice algo bastante inteligente, que es utilizar la inteligencia emocional: hay que gestionar los fallos con el cliente hablándole de tu a tu, lo más humanamente posible y hacerle entender que todos podemos fallar. Si el cliente ve que hablas con transparencia aceptará de mejor grado la situación. Esta idea es apoyada por Sara Montoya, quién comenta que también uno mismo debe de ser capaz de interiorizar la situación de forma natural y ser consciente de que se puede fallar. Si trabajas con mucho volumen debes de entender que haya fallos y trabajar para que tener margen para solucionarlos. Marcarse como objetivo que el 10-15 de Diciembre esté todo entregado y que debes de conseguirlo. Es la meta que ella se fija y de la que intenta no desviarse.
(Foto de Sara Montoya)
Otra recomendación nuestra en caso de que un producto no llegue a tiempo es la de tener pensado desde el inicio de campaña un ‘plan b’. Hay cosas que no cuestan nada y otorgan valor, por ejemplo, si el producto es un regalo que tu cliente le hace a otra persona, tener una tarjetita haciéndote pasar por Papá Noel contando que el regalo es muy valioso y no ha podido traerlo y que volverá, excepcionalmente, en unos días a traerlo. En definitiva, algo que tu cliente pueda tener para poner debajo del árbol. Ideas como estas puedes desarrollar muchísimas y te pueden sacar de un buen apuro en una situación de completa desesperación, sin opción de reacción y encima con más volumen de trabajo.
La última cuestión que abordamos en esta entrada es la del momento de la entrega del producto: ¿en mano? ¿enviarlo a domicilio? Diego Gómez nos comenta que para este año, con todo lo relacionado al covid, están estudiando implantar el envío a domicilio, aunque normalmente entregan en mano fijando unos días concretos de entregas. Débora Bretones aconseja la entrega en mano, ella lo hace así para comprobar que el producto que entrega está en perfectas condiciones y evitarse problemas posteriores. Ana Rouret nos cuenta que con la situación actual se verá obligada a, en algunos casos, hacer envíos a domicilios. Cuenta que esto le entristece ya que se pierde el momento mágico de la entrega y de ver la cara de los clientes al recibir y abrir su producto. Nosotros te recomendamos que testes la situación con tus clientes el día del reportaje. Si tienes esa necesidad, nosotros te ofrecemos esa posibilidad, la de enviarlo a tus clientes cobrándote los gastos de envío que nos cobran a nosotros, ni un céntimo más.
¡Hasta aquí hemos llegado! Ha sido una entrada laaaarga pero necesaria para abordar aspectos que al no ‘salir en la foto’ pueden parecer menores pero son muy, muy, muy importantes.
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